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近段时间，网络上关于外卖骑手评价的问题被网友和骑手们广泛讨论。有人问“骑手拒绝帮带垃圾，顾客给了骑手差评，是不是对骑手不公平”，也有骑手称“我等了这个商家好久，他就是不出餐，耽误了送餐时间，结果顾客给了我差评，我好冤”。
针对这一现象，美团近日宣布升级骑手评价及申诉机制，除了可以在评价发生后提起投诉外，骑手可在30多个异常场景中进行提前上报，上报成功后产生的差评会直接剔除，以产品化前置化的方式保障公平性，提升骑手工作体验。
据悉，外卖作为服务行业，获得用户对服务的反馈是行业可以不断改进用户体验的基础，骑手作为外卖配送的重要一环，平台也需要用户反馈骑手服务的好坏，然而实际中，有很多“差评”并非骑手本身的原因。有骑手称“顾客心情不好，给谁都打差评”“突然联系不上顾客，送不了餐，后来我被差评了”。
对此，美团外卖表示，平台一直以来都有骑手评价及申诉机制，这个机制之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手原因造成的差评，保证骑手被公平对待。
但美团外卖也认为，过去“评价后投诉”的机制存在一定问题。“在实际的运转过程中，我们发现，目前的骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。”
为了解决这一问题，美团外卖宣布对骑手评价及申诉机制进行了升级，已梳理出了30多个异常场景，并将此类共性问题进行前置，通过产品功能的改进为骑手提供实时上报的通道。
该30个场景覆盖送餐全流程，骑手面对商家定位错误、恶劣天气、其他骑手取错餐、交通管制、联系不上用户等情况，均可在用户差评前进行操作上报。上报成功后，后续平台在统计用户评价时，将直接为骑手剔除差评，无需骑手投诉。除以上场景外，如果骑手对申诉不通过的订单仍有异议，可以继续投诉至人工客服，平台将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。
“简单的‘送餐’两个字，包含太多变数和复杂场景，在复杂的过程中，自己能控制的环节太少了。”一位骑手老范在社交媒体上称，骑手的收入是计件工资，快速送达的意愿和用户是一致的，改善骑手体验和提升用户体验也并不矛盾，这是一个系统工程，作为骑手很高兴看到这种调整和调整带来的结果。
一位社会学研究者表示，新职业带来的新规范问题，考验着社会与企业机制的完善性。“评价体系”一方面连接着消费者，另一方面也连接着劳动者，两者的权益都需要得到保障，随着社会和企业的发展，未来将有更多的机制改革正在路上，也希望企业提供更人性化的评价机制、更公平的工作环境，建立起针对于个体劳动者更完善的新职业规范。
云南网记者 彭锡
